عن حقوق المسافرين جوا

كانت بداية الاهتمام العالمي بحماية المستهلك في مجال النقل الجوي في المؤتمر العالمي السادس للنقل الجوي الدولي (2013م)، حيث كانت من أهم توصياته أن يتم تشكيل فريق عمل متخصص لدراسة وضع نص نموذجي للوائح حماية المستهلك، وتولى فريق خبراء تنظيم النقل الجوي بمنظمة الطيران الدولي المدني (الإيكو) هذه المهمة، وتم التوصل إلى مجموعة مبادئ أساسية لحماية المستهلك في مجال النقل الجوي.

وفي 2015 اعتمد مجلس منظمة الطيران الدولي (الإيكو) بوصفه الهيئة الرئاسية للمنظمة تلك المبادئ لتكون الأساس الذي تقوم عليه سياسة حماية المستهلك، ولتشجيع الدول التي ليس لها تشريعات بهذا الشأن على حماية المسافرين من خلال إصدار لوائح معنية بهذا الأمر.

وتشمل تلك المبادئ ثلاث مراحل من مسار المستهلك لخدمات النقل الجوي، وهي:
1- قبل السفر: كالشفافية في الأسعار وحق الراكب في معرفة ما يتضمنه السعر من رسوم وضرائب قبل شراء التذكرة، والاطلاع على شروط وأحكام عقد النقل قبل شراء التذكرة، وهوية شركة الطيران التي تشغل الرحلة فعليا، وإشعار المسافرين في أسرع وقت بأي تغير قد يحدث بعد شراء التذكرة.

2- أثناء السفر: حق الراكب في الحصول على الرعاية والمساندة والتعويض في حال إلغاء الرحلة أو تأخرها أو رفض الإركاب بسبب الحجز الفائض، وحق الراكب في حال القوة القاهرة (الأحوال الجوية والزلازل) الحصول على معلومات كافية والعناية الواجبة منذ بداية القوة القاهرة حتى انتهائها.

وحق الأشخاص ذوي الإعاقة والمتطلبات الخاصة إمكانية الوصول للطائرة والمساعدة دون مقابل، بشرط الإفصاح المسبق عن احتياجاته مع مراعاة سلامة الطيران في هذا الجانب.

3- بعد السفر: أن يتمكن المسافر من الاعتماد على إجراءات تتسم بالكفاءة لمعالجة الشكاوى، وإبلاغهم بحقوقهم بوضوح.

وتماشيا مع توجهات منظمة الطيران الدولي المدني (الإيكو) في هذا الشأن أصدرت المملكة العربية السعودية ممثلة بالهيئة العامة للطيران المدني لائحة تنفيذية لحماية المستهلك في عام 1431هـ، كأول لائحة على مستوى العالم العربي، وتبنت المنظمة العربية للطيران المدني هذه اللائحة لتكون نموذجا استرشاديا يمكن للدول الأعضاء الأخذ بها في حال رغبت اعتماد لائحة في هذا المجال، وفي عام 1438هـ تم تحديث تلك اللائحة وإجراء بعض التعديلات وتغير مسماها إلى اللائحة التنفيذية لحماية حقوق العملاء وتحتوي على (22) مادة، وفي نهاية 1444هـ تم إجراء بعض التعديلات واعتماد لائحة حماية حقوق المسافرين تحتوي على 30 مادة متوافقة مع المبادئ الأساسية لحماية المستهلك الصادرة من (الإيكو)، وكذلك مع اتفاقية توحيد بعض قواعد النقل الجوي الدولي (1999م) المنضمة إليها المملكة، التي تعتبر أهم معاهدة دولية تنظم العلاقة التعاقدية بين المسافر والناقل الجوي، وتحدد مسؤولياته تجاه المسافر.